Plus grand, c'est mieux : Changer la perception des grands exploitants

Je lis beaucoup d’articles de presse sur notre industrie, les bons comme les mauvais. Quand la publicité est bonne, la plupart du temps, c’est l’histoire d’un couple de retraités ou d’un artiste en difficulté qui loue sa chambre d’amis (ou sa résidence secondaire) sur Airbnb pour joindre les deux bouts.

Airbnb pousse aussi ce récit. Toujours en parlant d’« hôtes » et allant jusqu’à rebaptiser les gestionnaires immobiliers en « co-hôtes », il est devenu clair qu’Airbnb veut projeter l’image d’une communauté d’individus qui accueillent personnellement leurs clients avec des paniers de bienvenue remplis de produits locaux et sans utiliser la moindre technologie (hormis Airbnb, bien sûr). Ils suggèrent également que les hôtes offrent une meilleure hospitalité que les gestionnaires immobiliers professionnels.

Et les données semblent partiellement confirmer cette histoire : Brian Chesky, le PDG d’Airbnb, affirme que la note moyenne d’un co-hôte sur Airbnb est plus élevée que celle d’un gestionnaire immobilier « tiers ». AirDNA a également constaté que plus le portefeuille est grand, plus la note est basse, en particulier sur le volet de la communication.

Et c’est peut-être en partie un facteur psychologique. Il est bien plus difficile de laisser un mauvais avis à une personne qu’à une entreprise sans visage — c’est ainsi que notre cerveau fonctionne. C’est la même raison pour laquelle Airbnb met souvent son PDG, Brian Chesky, en avant dans les vidéos et les interviews, très souvent en t-shirt, comme une personne normale et réelle, plutôt qu’en costume d’entreprise ou via un communiqué de presse écrit.

Méga-chaîne vs. Chambres d’hôtes

Dans le secteur hôtelier, il semble plus largement compris qu’il y a de la place pour tous les types d’opérateurs, des Hilton et Marriott de ce monde aux minuscules chambres d’hôtes de campagne et aux hôtels-boutiques excentriques. Chaque type d’hôtel a son propre profil client, sa propre gamme de prix et son propre cas d’usage. Si vous voyagez pour affaires, bien sûr, vous voudrez peut-être la constance et la discrétion d’une grande chaîne, mais un week-end romantique pourrait exiger quelque chose de complètement différent.

Nous acceptons qu’une multinationale bien gérée offrira généralement un excellent service — et même une touche personnelle — parce que nous comprenons la valeur de la constance, de la compétence et de l’échelle.

Alors pourquoi les clients de la location courte durée supposent-ils si souvent que la touche personnelle ne peut venir que d’un hôte individuel ?

Les hôtels sont une industrie professionnelle depuis des décennies, avec leurs procédures, leurs standards et même des diplômes universitaires. La location courte durée est seulement en train de rattraper son retard, mais le récit dominant favorise le côté non professionnel du secteur. Pourquoi ?

La professionnalisation n’est pas l’ennemi

La professionnalisation ne consiste pas seulement à utiliser les dernières technologies ou à ce que le personnel porte un uniforme élégant — bien que cela soit agréable aussi. Il s’agit d’un service excellent, d’équipes bien formées et de normes élevées de propreté et d’entretien.

Mais il s’agit aussi des aspects moins glamour : la conformité réglementaire, le paiement de salaires équitables, les audits de sécurité et la mise en ordre de vos impôts. Tout cela fait partie de l’intégration de la location courte durée dans les communautés locales et de la lutte contre les réglementations injustes avec des données concrètes pour montrer l’impact positif des entreprises de location courte durée.

Une partie du problème est le manque de transparence. Les clients ne comprennent pas tout le travail acharné derrière les expériences formidables. Parce que nous ne le leur montrons pas. Ils ne voient pas les débriefings d’équipe après un problème de maintenance, les week-ends sacrifiés pour des arrivées de dernière minute, ni le temps passé à former une nouvelle femme de ménage. Dans un hôtel, on nous rappelle constamment le personnel qui y travaille — c’est l’une des raisons pour lesquelles mes parents asociaux préfèrent toujours un gîte rural — et tout le travail derrière le séjour. Mais sans la réception, le ménage quotidien et les services supplémentaires sur place, il peut être difficile de faire passer le message que tout ce travail se déroule en coulisses.

Comment pouvons-nous changer cela ? Les communications avec les clients nous offrent de nombreuses occasions de commencer à raconter l’histoire de votre entreprise avant même que le client n’ait réservé. Même votre annonce peut créer un récit dès le départ, en mettant en avant l’histoire de la propriété, votre équipe locale experte et la communauté dont vos clients feront partie, même temporairement.

Nous ne pouvons pas laisser le mythe selon lequel « plus petit signifie un meilleur service » rester incontesté. Un meilleur service provient de méthodes de travail professionnelles : de la mise en œuvre des meilleures technologies à la formation du personnel en passant par la réflexion stratégique qui aidera votre entreprise à résister à l’épreuve du temps.