Guida per property manager: come vendere più esperienze agli ospiti

La maggior parte degli operatori di affitti brevi costruisce l’esperienza dell’ospite attorno al giorno dell’arrivo: un check-in di persona, una guida stampata, un messaggio di benvenuto con i consigli sui ristoranti della zona. È un momento naturale su cui concentrare gli sforzi, quando si ha tutta l’attenzione dell’ospite. Tuttavia, secondo i dati di prenotazione delle esperienze di Localbird, la maggior parte di quegli sforzi arriva quando l’ospite ha già deciso cosa farà e come spenderà durante il soggiorno.

Su oltre 7.500 prenotazioni di esperienze negli ultimi 12 mesi, il 74% è stato effettuato prima del check-in. Guide, cesti di benvenuto e notifiche in app inviati il giorno dell’arrivo si contendono l’attenzione dell’ospite quando la maggior parte delle principali decisioni di spesa del viaggio è già stata presa.

Cosa si pianifica in anticipo

Anche se la maggior parte delle esperienze viene prenotata prima dell’arrivo, non tutte seguono la stessa tempistica. Le prenotazioni di valore più alto o con disponibilità limitata, come chef privati, noleggio di barche e visite guidate, tendono a essere fissate con largo anticipo. Le scelte più economiche o spontanee, come un taxi per andare a cena o un massaggio dell’ultimo minuto, vengono di solito organizzate quando l’ospite è già sul posto e conosce i propri programmi.

Questa differenza ha una conseguenza diretta per chiunque pianifichi la promozione lungo il percorso dell’ospite. Le esperienze con tempi di prenotazione più lunghi devono essere visibili mentre l’ospite sta ancora organizzando il viaggio e vanno inserite nella comunicazione prima dell’arrivo. I servizi più spontanei possono essere proposti a ridosso del check-in o durante il soggiorno, quando se ne presenta davvero il bisogno.

Il gestore di affitti brevi che aspetta l’arrivo per proporre uno chef privato o una crociera al tramonto si trova in concorrenza con ciò che l’ospite ha già trovato e prenotato settimane prima, da solo o tramite un altro fornitore.

Il divario di spesa tra tipi di ospiti è più ampio di quanto sembri

Nelle strutture da 500 $ o più a notte, il 44% degli ospiti interagisce con un concierge digitale e il 18% finisce per prenotare un’esperienza. Nelle strutture sotto i 100 $ a notte, queste percentuali scendono al 35% e al 4%. La spesa media per soggiorno segue un andamento simile: gli ospiti delle strutture premium spendono circa 1.000 $ in esperienze, contro i 166 $ delle strutture economiche.

È logico, certo: gli ospiti con più budget scelgono anche esperienze più costose. Ma la cosa più interessante per i property manager è che gli ospiti delle strutture premium tendono a prenotare una seconda o una terza volta durante lo stesso soggiorno: uno chef privato la prima sera, una gita in barca a metà settimana, un massaggio prima della partenza. Per i gestori questo crea un’opportunità che va ben oltre la prima prenotazione. Restare visibili lungo tutto il percorso dell’ospite offre più possibilità di intercettare una quota maggiore di quella spesa.

Un singolo messaggio di benvenuto può spingere l’ospite a prenotare una volta, ma difficilmente genererà la seconda o la terza prenotazione man mano che il soggiorno prosegue.

Cosa possono fare di diverso i property manager

Pochi aggiustamenti possono spostare il focus dell’attività promozionale senza aggiungere molto carico operativo.

• Inizia a comunicare presto. Invece di aspettare il check-in o i giorni immediatamente precedenti, invia suggerimenti sulle esperienze non appena la prenotazione è confermata, mentre l’ospite sta ancora pianificando l’itinerario. È in questa finestra che spesso si decidono le esperienze di maggior valore e con i tempi di prenotazione più lunghi.
• Ordina le esperienze in base all’anticipo con cui vengono di solito prenotate. Apri con visite guidate, chef privati e altre esperienze di fascia alta nei primi messaggi prima dell’arrivo. Riserva i servizi di comodità, come il trasporto locale e i massaggi, a ridosso dell’arrivo o al soggiorno, quando è più probabile che l’ospite li voglia con poco preavviso.
• Offri più indicazioni agli ospiti di fascia alta. Un ospite che paga di più a notte ha statisticamente più probabilità di prenotare, spendere di più e prenotare di nuovo. Per questo la personalizzazione è particolarmente preziosa: adatta ciò che vede prima dell’arrivo in base alla struttura, alla destinazione e al tipo di soggiorno, poi continua a proporgli opzioni pertinenti una volta arrivato.
• Prevedi un secondo e un terzo invito durante il soggiorno. Un ospite che ha già prenotato un’esperienza ha dimostrato di volerne altre. Un breve messaggio a metà soggiorno per chiedere com’è andata l’esperienza precedente apre la strada a nuove prenotazioni.

La guida per il soggiorno ha ancora il suo ruolo. Le prenotazioni di comodità continueranno ad avvenire vicino al momento del bisogno, e il meteo o l’umore possono sempre cambiare i programmi. Ma quando si gestiscono centinaia o migliaia di prenotazioni, l’opportunità commerciale più grande sta nel costruire il percorso dell’ospite attorno a quando le persone pianificano e spendono davvero.

Ripensarlo in base a questa tempistica non richiede un grande cambiamento operativo: pochi messaggi automatici, inviati prima e organizzati in base al tipo di ospite e al comportamento di prenotazione, coprono gran parte del lavoro. Ciò che deve cambiare è il modo in cui i property manager considerano esperienze e servizi: parte integrante del percorso dell’ospite fin dall’inizio, non semplici extra.