Guía para property managers: cómo vender más experiencias a tus huéspedes

La mayoría de los operadores de alquiler vacacional diseñan la experiencia del huésped en torno al día de llegada: un check-in presencial, una guía impresa, un mensaje de bienvenida con recomendaciones de restaurantes locales. Es un lugar lógico para invertir el esfuerzo, una vez que tienes toda la atención del huésped. Sin embargo, según los datos de reservas de experiencias de Localbird, la mayor parte de ese esfuerzo llega cuando el huésped ya ha decidido qué va a hacer y en qué va a gastar durante su estancia.

De más de 7.500 reservas de experiencias en los últimos 12 meses, el 74 % se hicieron antes del check-in. Las guías, las cestas de bienvenida y los avisos en la app que se envían el día de llegada compiten por la atención del huésped cuando la mayoría de las grandes decisiones de gasto del viaje ya están tomadas.

Qué se planifica con antelación

Aunque la mayoría de las experiencias se reservan antes de la llegada, no todas siguen el mismo calendario. Las reservas de mayor valor o con disponibilidad limitada, como chefs privados, alquiler de barcos y visitas guiadas, suelen cerrarse con bastante antelación. Las opciones más económicas o espontáneas, como un taxi para ir a cenar o un masaje de última hora, normalmente se organizan cuando el huésped ya está en destino y conoce su agenda.

Esa división tiene una consecuencia directa para cualquiera que planifique la promoción a lo largo del recorrido del huésped. Las experiencias con plazos de reserva más largos deben estar visibles mientras el huésped todavía está planificando su viaje e integrarse en la comunicación previa a la llegada. Los servicios más espontáneos pueden mostrarse más cerca del check-in o durante la estancia, cuando realmente surge la necesidad.

El gestor de alquiler vacacional que espera a la llegada para ofrecer un chef privado o un crucero al atardecer compite con lo que el huésped ya encontró y reservó semanas antes, por su cuenta o a través de otro proveedor.

La diferencia de gasto entre tipos de huésped es mayor de lo que parece

En alojamientos de 500 $ o más por noche, el 44 % de los huéspedes interactúa con un conserje digital y el 18 % acaba reservando una experiencia. En alojamientos de menos de 100 $ por noche, esas cifras bajan al 35 % y al 4 %. El gasto medio por estancia sigue un patrón similar: los huéspedes de alojamientos premium gastan unos 1.000 $ en experiencias, frente a 166 $ en los alojamientos económicos.

Tiene lógica, claro: los huéspedes con más presupuesto también tienden a elegir experiencias más caras. Lo más interesante para los property managers es que los huéspedes de alojamientos premium tienen más probabilidades de reservar una segunda o tercera vez durante la misma estancia: un chef privado la primera noche, una excursión en barco a mitad de semana, un masaje antes de irse. Para los gestores, eso abre una oportunidad que va mucho más allá de la primera reserva. Mantenerse visible durante todo el recorrido del huésped les da más opciones de captar una mayor parte de ese gasto.

Un único mensaje de bienvenida puede animar al huésped a reservar una vez, pero difícilmente generará esa segunda o tercera reserva a medida que avanza la estancia.

Qué pueden hacer diferente los property managers

Unos pocos ajustes pueden cambiar dónde se concentra el esfuerzo promocional, sin añadir mucha carga operativa.

• Empieza a comunicar pronto. En lugar de esperar al check-in o a los días previos, envía recomendaciones de experiencias en cuanto se confirme la reserva, mientras el huésped todavía está organizando su itinerario. Es en ese momento cuando suelen decidirse las experiencias de mayor valor y con mayor antelación de reserva.
• Ordena las experiencias según la antelación con la que suelen reservarse. Empieza por las visitas guiadas, los chefs privados y otras experiencias de mayor importe en los primeros mensajes previos a la llegada. Deja los servicios de conveniencia, como el transporte local o los masajes, para más cerca de la llegada o para la estancia, cuando es más probable que el huésped los quiera con poca antelación.
• Ofrece más orientación a los huéspedes de gama alta. Un huésped que paga más por noche tiene, estadísticamente, más probabilidades de reservar, gastar más y volver a reservar. Por eso la personalización es especialmente valiosa: adapta lo que ve antes de llegar según el alojamiento, el destino y el tipo de estancia, y sigue mostrándole opciones relevantes una vez allí.
• Incluye un segundo y un tercer impulso durante la estancia. Un huésped que ya ha reservado una experiencia ha demostrado que tiene ganas de más. Un breve mensaje a mitad de estancia preguntando qué tal fue la experiencia anterior abre la puerta a nuevas reservas.

La guía para la estancia sigue teniendo su papel. Las reservas de conveniencia seguirán produciéndose cerca del momento en que surge la necesidad, y el tiempo o el estado de ánimo siempre pueden cambiar los planes. Pero cuando gestionas cientos o miles de reservas, la mayor oportunidad comercial está en diseñar el recorrido del huésped en función de cuándo planifica y gasta realmente.

Rediseñarlo en torno a ese calendario no exige un gran cambio operativo: unos cuantos mensajes automatizados, enviados antes y ordenados según el tipo de huésped y su comportamiento de reserva, cubren la mayor parte. Lo que tiene que cambiar es la forma en que los property managers entienden las experiencias y los servicios: como parte del recorrido del huésped desde el principio, no como un extra.