Più grande è meglio: cambiare la percezione dei grandi operatori

Leggo molta stampa sul nostro settore, sia quella positiva che quella negativa. Quando la pubblicità è buona, il più delle volte si racconta la storia di una coppia di pensionati o di un artista in difficoltà che affitta la stanza libera (o la seconda casa) su Airbnb per sbarcare il lunario.

Airbnb spinge questa narrazione. Parlando sempre di “host” e ribattezzando i property manager come “co-host”, è evidente che Airbnb voglia proiettare l’immagine di una comunità di persone che accolgono gli ospiti di persona con cesti di benvenuto pieni di prodotti locali e che non usano alcuna tecnologia (a parte Airbnb, naturalmente). Suggeriscono anche che gli host privati offrano un’ospitalità migliore rispetto ai property manager professionisti.

E i dati sembrano in parte confermare questa storia: Brian Chesky, CEO di Airbnb, sostiene che il punteggio medio di un co-host su Airbnb sia più alto di quello di un gestore “esterno”. Anche AirDNA ha rilevato che più ampio è il portafoglio, più basso è il punteggio, soprattutto sul fronte della comunicazione.

Forse in parte è anche un fattore psicologico. È molto più difficile lasciare una cattiva recensione a una persona che a un’azienda senza volto: è così che funziona il nostro cervello. È lo stesso motivo per cui Airbnb mette spesso il suo CEO, Brian Chesky, in primo piano nei video e nelle interviste, spesso in maglietta, come una persona normale e reale, piuttosto che in giacca e cravatta attraverso un comunicato stampa.

Megacatena contro B&B

Nel settore alberghiero, sembra più ampiamente accettato che ci sia spazio per ogni tipo di operatore, dagli Hilton e Marriott del mondo ai piccoli B&B di campagna e agli eccentrici boutique hotel. Ogni tipologia ha il proprio profilo di ospite, la propria fascia di prezzo e il proprio caso d’uso. Se viaggi per lavoro, apprezzerai la coerenza e la discrezione di una grande catena; ma un weekend romantico richiede qualcosa di completamente diverso.

Accettiamo che una multinazionale ben gestita offra solitamente un servizio eccellente — e persino un tocco personale — perché comprendiamo il valore della coerenza, della competenza e della scala.

Allora perché gli ospiti degli affitti brevi danno così spesso per scontato che il tocco personale possa venire solo da un host individuale?

Il settore alberghiero è professionalizzato da decenni, con le sue procedure, i suoi standard e persino i suoi titoli universitari. Gli affitti brevi stanno solo ora recuperando terreno, ma la narrazione dominante favorisce il lato non professionale del settore. Perché?

La professionalizzazione non è il nemico

Professionalizzazione non significa solo usare la tecnologia più avanzata o fare indossare al personale un’uniforme impeccabile — anche se sono cose apprezzabili. Significa servizio eccellente, team ben formati e standard elevati di pulizia e manutenzione.

Ma significa anche occuparsi delle cose meno appariscenti: conformità normativa, pagamento di salari equi, audit di sicurezza e tenere in ordine le tasse. Tutto questo fa parte dell’integrazione degli affitti brevi nelle comunità locali e della lotta contro regolamentazioni ingiuste, portando dati concreti a dimostrazione dell’impatto positivo del settore.

Parte del problema è la mancanza di trasparenza. Gli ospiti non comprendono tutto il duro lavoro che sta dietro a un’esperienza eccellente. Perché non glielo mostriamo. Non vedono le riunioni di debriefing del team dopo un problema di manutenzione, i fine settimana sacrificati per gli arrivi last-minute, né il tempo dedicato alla formazione di un nuovo addetto alle pulizie. In un hotel, ci viene costantemente ricordata la presenza del personale — è uno dei motivi per cui i miei genitori, poco socievoli, preferiscono sempre un cottage rurale — e tutto il lavoro che sostiene il soggiorno. Ma senza reception, pulizie giornaliere e servizi aggiuntivi in loco, è difficile far capire che tutto quel lavoro avviene dietro le quinte.

Come possiamo cambiare questa percezione? Le comunicazioni con gli ospiti ci offrono innumerevoli occasioni per iniziare a raccontare la storia della tua azienda prima ancora che l’ospite abbia prenotato. Persino il tuo annuncio può creare una narrazione fin dall’inizio, mettendo in evidenza la storia della proprietà, il tuo team locale di esperti e la comunità di cui i tuoi ospiti faranno parte, anche solo temporaneamente.

Non possiamo lasciare incontrastato il mito che “più piccolo significa servizio migliore”. Il servizio migliore nasce da metodi di lavoro professionali: dall’implementazione della migliore tecnologia alla formazione del personale e al pensiero strategico che aiuterà la tua azienda a resistere alla prova del tempo.