Q&A con Anne Gardner, direttrice esecutiva della Vacation Rental Management Association (VRMA)

Il settore degli affitti brevi e delle vacation rental sta cambiando rapidamente. La regolamentazione si fa sempre più stringente, la tecnologia sta trasformando il modo di operare delle aziende e le aspettative nei confronti dei property manager professionisti continuano a crescere.

Quindi cosa serve per costruire un business più solido e resiliente nel mercato di oggi?

In vista della sua partecipazione a SCALE Fest il prossimo mese, abbiamo incontrato Anne Gardner, direttrice esecutiva della Vacation Rental Management Association (VRMA), per parlare di crescita, regolamentazione, IA e automazione — e del perché restare connessi al resto del settore conti oggi più che mai.

La regolamentazione continua a essere una delle sfide più grandi per i property manager. Cosa dovrebbero fare gli operatori adesso per restare al passo con i cambiamenti normativi e costruire aziende resilienti?

La cosa più importante che un operatore può fare in questo momento è restare connesso. Le politiche locali possono cambiare rapidamente e la regolamentazione raramente arriva con molto preavviso, quindi cercare di elaborare una risposta da soli e con il tempo che stringe mette l’operatore in netto svantaggio. VRMA esiste proprio per assicurarsi che nessuno debba affrontare tutto questo da solo. Aiutiamo i nostri membri a restare informati sugli sviluppi normativi, condividiamo le lezioni apprese da operatori che affrontano sfide simili e mettiamo insieme le competenze di advocacy di tutto il settore.

Per gli operatori, la conformità normativa fa parte della gestione quotidiana del business: licenze, tasse, requisiti di sicurezza e procedure operative richiedono un’attenzione costante. Lo stesso vale per il rapporto con i regolatori. Restare connessi e informati prima che una questione arrivi al voto mette gli operatori in una posizione molto più solida rispetto a reagire quando le decisioni sono già in corso.

Perché è ancora così importante per i property manager partecipare agli eventi di settore? Come possono i manager sfruttare il networking di persona per costruire partnership che favoriscano direttamente la crescita del business?

Essere presenti ha ancora un valore enorme, perché moltissime delle sfide affrontate dai property manager sono condivise. Regolamentazione, personale, tecnologia, aspettative dei proprietari e aumento dei costi operativi sono preoccupazioni comuni a mercati e modelli di business diversi. Confrontarsi con colleghi che hanno già affrontato alcune di queste sfide può accorciare la curva di apprendimento e offrire una prospettiva che difficilmente si trova all’interno del proprio mercato.

C’è anche un beneficio concreto per il business. Le relazioni di referral tra mercati, i contatti con i fornitori e le presentazioni a potenziali partner o proprietari spesso nascono da una conversazione durante un evento di settore. I manager che arrivano con l’obiettivo di costruire due o tre relazioni specifiche, invece di aspettare passivamente che le opportunità arrivino da sole, sono quelli che ottengono i maggiori benefici.

Per un manager che ha raggiunto una certa dimensione ma si sente “bloccato”, come aiuta VRMA a colmare il divario verso il livello di crescita successivo?

Le esigenze del business cambiano man mano che cresce. Passare da meno di 20 proprietà a oltre 50 richiede personale, sistemi, tecnologia e pratiche finanziarie più solidi. Oltre le 150, leadership, forza lavoro, fidelizzazione dei proprietari e complessità operativa diventano ancora più importanti.

VRMA aiuta gli operatori a prepararsi per queste decisioni. I membri possono confrontare come altri manager strutturano il personale e l’organizzazione del proprio business, capire quali pratiche tecnologiche e operative funzionano nelle diverse fasi, fare benchmarking delle performance, trovare partner affidabili e parlare direttamente con operatori che hanno già affrontato le stesse sfide di crescita. Questo aiuta un manager a individuare prima le lacune, evitare costosi tentativi ed errori, e prendere decisioni migliori su dove investire e cosa costruire in seguito.

Crescere non significa sempre aggiungere proprietà. Può significare migliorare i margini, fidelizzare i proprietari, costruire un team più solido o creare un’azienda meglio gestita e pronta per ciò che verrà.

Lo sviluppo professionale è sempre stato al centro della missione di VRMA. Perché la formazione continua diventa ancora più importante man mano che il settore matura?

Gestire un portfolio di vacation rental è diventato molto più complesso rispetto a soli cinque anni fa. La regolamentazione varia da comune a comune, e persino da via a via in base alla zonizzazione, le aspettative degli ospiti continuano a evolversi e i proprietari fanno domande sempre più dettagliate su come viene rappresentata e tutelata la loro proprietà. Un manager che smette di formarsi resta indietro molto rapidamente in questo contesto.

Lo vediamo nelle conversazioni che avvengono all’interno della nostra community. Per questo lo sviluppo professionale deve continuare per tutta la carriera di una persona. L’esperienza resta incredibilmente preziosa, e anche gli operatori più esperti hanno bisogno di occasioni per aggiornare continuamente le proprie competenze. Anche se gli eventi in presenza restano molto validi, non basta dedicare un paio di giorni all’anno alla formazione e al networking. Risorse online, webinar e community come SCALE sono essenziali per mantenere quel livello di apprendimento e crescita durante tutto l’anno.

L’IA e l’automazione stanno trasformando l’ospitalità. Dove vede le maggiori opportunità che la tecnologia offre ai property manager, e dove l’elemento umano resterà sempre essenziale?

L’automazione sta già migliorando il lato operativo di questo business. Pricing dinamico, messaggistica con gli ospiti, pianificazione delle pulizie e della manutenzione, e reportistica possono funzionare in modo molto più efficiente con gli strumenti giusti, liberando tempo del personale per le parti del lavoro che richiedono giudizio, empatia e conoscenza del territorio.

Quando un ospite affronta un disagio, un proprietario ha una domanda difficile o una questione con la comunità richiede un trattamento delicato, c’è comunque bisogno di qualcuno che comprenda il contesto, prenda una decisione e se ne assuma la responsabilità. La tecnologia può fornire informazioni migliori, migliorare coerenza ed efficienza e supportare decisioni più solide, ma restano parti importanti di questo business che dipendono da relazioni, giudizio e responsabilità.

Per i manager, l’opportunità sta nell’usare la tecnologia dove aggiunge valore al business e all’esperienza del cliente. L’automazione può creare capacità, i dati possono migliorare le decisioni e la tecnologia può rendere i team più reattivi e coerenti. Questo permette alle persone di concentrare il proprio tempo e le proprie competenze dove creano più valore: con gli ospiti, i proprietari, i dipendenti e le comunità in cui operano.

Se potesse dare un solo consiglio strategico a un manager che sta cercando di scalare il proprio business in questo contesto normativo ed economico così complesso, quale sarebbe?

Costruisci relazioni e continua a formarti, in modo deliberato e costante, non solo quando un problema specifico ti ci costringe. I manager che scalano con successo hanno di solito una rete intorno a sé: colleghi da poter chiamare, fornitori di cui fidarsi, persone che conoscono il proprio mercato locale e accesso a informazioni affidabili nel momento in cui bisogna prendere una decisione. Quel tipo di rete non si costruisce durante una crisi. Si costruisce nel tempo, presentandosi, restando curiosi e considerando ogni conversazione come qualcosa che vale la pena avere, anche quando non c’è una richiesta immediata dietro.

Incoraggerei anche i membri a continuare a mettere alla prova le proprie ipotesi. Le decisioni di crescita sono più solide quando si basano su dati, benchmark e sull’esperienza di chi ha già affrontato sfide simili. Restate connessi, continuate a formarvi, e le decisioni di scaling tendono a diventare molto più chiare.

Le società di property management piccole e medie restano la spina dorsale del settore. Come possono continuare a competere mentre gli operatori più grandi e le nuove tecnologie ridisegnano il mercato?

Le aziende piccole e medie hanno un vero vantaggio nella conoscenza della destinazione locale e nella solidità delle relazioni con proprietari, ospiti e comunità. Conoscono i quartieri, gli andamenti stagionali e le dinamiche locali, e queste relazioni possono tradursi direttamente in esperienze migliori per gli ospiti e in una maggiore fidelizzazione dei proprietari.

L’opportunità sta nell’abbinare questa competenza locale a solide pratiche di business. Una conformità normativa solida, standard operativi chiari, team ben formati e una chiara comprensione del valore offerto sono tutti elementi importanti. Le aziende più piccole possono competere in modo molto efficace quando uniscono la coerenza e la disciplina di un gestore professionale alla conoscenza locale e alle relazioni che già possiedono.

Il settore delle vacation rental è cambiato rapidamente nell’ultimo decennio. Cosa definisce oggi, secondo lei, un property manager professionista?

Un manager professionista oggi gestisce un affitto vacanze come un vero business dell’ospitalità. Gli obblighi in materia di licenze e tasse devono essere gestiti correttamente, le procedure di sicurezza devono essere chiare e coerenti, e i proprietari hanno bisogno di informazioni finanziarie accurate su cui poter contare.

Gli standard operativi contano moltissimo perché da essi dipende l’esperienza dell’ospite. Pulizia, manutenzione, sicurezza e preparazione della proprietà avvengono spesso dietro le quinte, ma determinano come viene vissuto il soggiorno.

I manager professionisti sanno anche di operare all’interno di comunità. Un rapporto costruttivo con i vicini, le autorità locali e gli altri stakeholder aiuta a costruire fiducia e offre ai decisori politici una comprensione più chiara di come funzionano gli affitti vacanze gestiti in modo professionale.

Man mano che il settore continuerà a maturare, questi standard di gestione e responsabilità diventeranno sempre più importanti. Il ruolo di VRMA è aiutare i manager ad accedere alla formazione, alle indicazioni e alla conoscenza tra pari che sostengono questo percorso.

Cosa possono aspettarsi i lettori da VRMA 26 a Nashville, e perché l’edizione di quest’anno è particolarmente importante per il settore?

VRMA26 è la nostra conferenza annuale di punta, e il programma di quest’anno viene definito direttamente a partire dalle conversazioni con i nostri membri su cosa vogliono imparare, discutere e riportare nella propria azienda. Ci sarà networking di alto livello, interventi ispirazionali da parte di leader del settore e sessioni formative guidate da persone che ogni giorno affrontano la realtà della gestione di vacation rental di successo. Aspettatevi anche un vero mix di formati, dai laboratori di approfondimento alle sessioni rapide, perché ognuno apprende in modo diverso.

Quest’anno l’evento ha un peso particolare, per il momento che sta attraversando il settore. La regolamentazione e l’aumento dei costi stanno mettendo sotto reale pressione gli operatori, e i manager ci dicono di volere responsabilità, standard e una community su cui poter contare durante tutto l’anno.

Stiamo costruendo l’esperienza di Nashville proprio intorno a queste esigenze, comprese occasioni per fare networking prima dell’inizio dell’evento principale e un programma pensato in modo che sia un’azienda con poche proprietà sia una con centinaia possano tornare a casa con passi pratici per crescere e costruire il proprio business.

Anne Gardner interverrà a “The STRyder Cup” e a “The Global Regulation Panel” a SCALE Fest, il 24 e 25 ottobre. Per maggiori informazioni su VRMA 26 a Nashville, visita vrma.org.