Entretien avec Anne Gardner, directrice générale de la Vacation Rental Management Association (VRMA)

Le secteur de la location de vacances évolue rapidement. La réglementation se durcit, la technologie transforme la manière de gérer les entreprises, et les attentes envers les gestionnaires professionnels ne cessent de croître.

Alors, que faut-il pour bâtir une entreprise plus solide et plus résiliente sur le marché actuel ?

À l’approche de sa participation à SCALE Fest le mois prochain, nous nous sommes entretenus avec Anne Gardner, directrice générale de la Vacation Rental Management Association (VRMA), pour parler croissance, réglementation, IA et automatisation — et de l’importance, plus que jamais, de rester connecté au reste du secteur.

La réglementation reste l’un des plus grands défis pour les gestionnaires de biens. Que devraient faire les opérateurs dès maintenant pour anticiper les évolutions réglementaires et bâtir des entreprises résilientes ?

La chose la plus importante qu’un opérateur puisse faire en ce moment est de rester connecté. Les politiques locales peuvent évoluer rapidement et la réglementation arrive rarement avec beaucoup de préavis, donc essayer d’élaborer une réponse seul, avec le temps qui presse, met l’opérateur en réelle position de faiblesse. VRMA existe précisément pour que personne n’ait à affronter cela seul. Nous aidons nos membres à rester informés des évolutions réglementaires, nous partageons les enseignements d’opérateurs confrontés à des défis similaires, et nous rassemblons l’expertise en plaidoyer de tout le secteur.

Pour les opérateurs, la conformité fait partie du quotidien de l’entreprise : licences, fiscalité, exigences de sécurité et procédures d’exploitation nécessitent une attention constante. Il en va de même pour l’engagement réglementaire. Rester connecté et informé avant qu’un sujet ne soit soumis au vote place les opérateurs dans une position bien plus solide que de réagir une fois les décisions déjà en cours.

Pourquoi reste-t-il aussi important pour les gestionnaires de biens de participer à des événements du secteur ? Comment peuvent-ils utiliser le networking en présentiel pour bâtir des partenariats qui favorisent directement le développement de leur activité ?

Il y a toujours une valeur immense à être présent, car un grand nombre des défis rencontrés par les gestionnaires de biens sont partagés. Réglementation, personnel, technologie, attentes des propriétaires et hausse des coûts d’exploitation sont des préoccupations communes à travers les marchés et les modèles d’affaires. Échanger avec des pairs qui ont déjà surmonté certains de ces défis peut raccourcir la courbe d’apprentissage et apporter une perspective qu’on n’obtient pas nécessairement sur son propre marché.

Il existe aussi un bénéfice commercial tangible. Les relations d’apport d’affaires entre marchés, les contacts avec des fournisseurs et les mises en relation avec des partenaires ou propriétaires potentiels démarrent souvent par une conversation lors d’un événement du secteur. Les gestionnaires qui arrivent avec l’objectif de bâtir deux ou trois relations précises, plutôt que d’attendre passivement que les opportunités se présentent, sont ceux qui en retirent le plus de bénéfices.

Pour un gestionnaire qui a atteint une certaine taille mais se sent « bloqué », comment VRMA l’aide-t-elle à franchir le palier suivant de croissance ?

Les besoins de l’entreprise évoluent avec sa croissance. Passer de moins de 20 biens à plus de 50 nécessite un personnel, des systèmes, une technologie et des pratiques financières plus solides. Au-delà de 150 biens, le leadership, les ressources humaines, la fidélisation des propriétaires et la complexité opérationnelle deviennent encore plus déterminants.

VRMA aide les opérateurs à se préparer à ces décisions. Les membres peuvent comparer la manière dont d’autres gestionnaires structurent leurs équipes et leur entreprise, comprendre quelles pratiques technologiques et opérationnelles fonctionnent à chaque étape, comparer leurs performances, trouver des partenaires de confiance et échanger directement avec des opérateurs ayant déjà traversé les mêmes défis de croissance. Cela aide un gestionnaire à repérer plus tôt les lacunes, à éviter des essais-erreurs coûteux, et à mieux décider où investir et quoi bâtir ensuite.

Croître ne signifie pas toujours ajouter des biens. Cela peut vouloir dire améliorer les marges, fidéliser les propriétaires, renforcer son équipe ou bâtir une entreprise mieux gérée et prête pour la suite.

Le développement professionnel a toujours été au cœur de la mission de VRMA. Pourquoi la formation continue devient-elle encore plus importante à mesure que le secteur mûrit ?

Gérer un portefeuille de locations de vacances est devenu nettement plus complexe qu’il y a seulement cinq ans. La réglementation varie d’une ville à l’autre, et parfois même d’une rue à l’autre selon le zonage, les attentes des voyageurs continuent d’évoluer, et les propriétaires posent des questions de plus en plus précises sur la manière dont leur bien est représenté et protégé. Un gestionnaire qui cesse de se former prend rapidement du retard dans cet environnement.

Nous le constatons dans les échanges au sein de notre communauté. C’est pourquoi le développement professionnel doit se poursuivre tout au long d’une carrière. L’expérience reste extrêmement précieuse, et les opérateurs expérimentés ont eux aussi besoin d’occasions pour continuer à actualiser leurs connaissances. Si les événements en présentiel restent très utiles, il ne suffit pas de consacrer quelques jours par an à la montée en compétences et au networking. Les ressources en ligne, les webinaires et des communautés comme SCALE sont essentiels pour maintenir ce niveau d’apprentissage et de progression tout au long de l’année.

L’IA et l’automatisation transforment l’hôtellerie. Où voyez-vous les plus grandes opportunités technologiques pour les gestionnaires de biens, et où l’humain restera-t-il toujours essentiel ?

L’automatisation transforme déjà, pour le mieux, le volet opérationnel de ce métier. La tarification dynamique, la messagerie voyageurs, la planification du ménage et de la maintenance, ainsi que le reporting, peuvent fonctionner bien plus efficacement avec les bons outils, libérant du temps pour les tâches qui exigent du jugement, de l’empathie et une connaissance du terrain.

Lorsqu’un voyageur rencontre un problème, qu’un propriétaire pose une question délicate ou qu’un enjeu communautaire nécessite un traitement attentif, quelqu’un doit toujours comprendre le contexte, prendre une décision et en assumer la responsabilité. La technologie peut fournir de meilleures informations, améliorer la cohérence et l’efficacité, et soutenir des décisions plus solides, mais des pans importants de ce métier reposent encore sur les relations, le jugement et la responsabilité.

Pour les gestionnaires, l’enjeu est d’utiliser la technologie là où elle apporte de la valeur à l’entreprise et à l’expérience client. L’automatisation peut créer de la capacité, la donnée peut éclairer de meilleures décisions, et la technologie peut rendre les équipes plus réactives et plus cohérentes. Cela permet aux équipes de consacrer leur temps et leur expertise là où ils créent le plus de valeur : auprès des voyageurs, des propriétaires, des employés et des communautés où ils opèrent.

Si vous ne deviez donner qu’un seul conseil stratégique à un gestionnaire qui cherche actuellement à faire grandir son entreprise dans cet environnement réglementaire et économique complexe, quel serait-il ?

Bâtissez des relations et continuez à apprendre, de façon délibérée et continue, pas seulement lorsqu’un problème précis vous y contraint. Les gestionnaires qui réussissent à grandir disposent généralement d’un réseau autour d’eux : des pairs qu’ils peuvent appeler, des fournisseurs en qui ils ont confiance, des personnes qui connaissent leur marché local, et un accès à une information fiable au moment de prendre une décision. Ce type de réseau ne se construit pas dans l’urgence d’une crise. Il se construit dans la durée, en se montrant présent, en restant curieux, et en considérant chaque conversation comme utile, même sans demande immédiate derrière.

J’encouragerais aussi les membres à continuer de remettre en question leurs hypothèses. Les décisions de croissance sont plus solides lorsqu’elles s’appuient sur des données, du benchmarking et l’expérience de personnes ayant déjà traversé des défis similaires. Restez connectés, continuez à apprendre, et les décisions de développement deviennent bien plus claires.

Les sociétés de gestion de taille petite et moyenne restent la colonne vertébrale du secteur. Comment peuvent-elles continuer à rivaliser alors que les grands opérateurs et les nouvelles technologies redessinent le marché ?

Les petites et moyennes structures disposent d’un véritable avantage grâce à leur connaissance de la destination locale et à la solidité de leurs relations avec les propriétaires, les voyageurs et la communauté. Elles connaissent les quartiers, les dynamiques saisonnières et les particularités locales, et ces relations se traduisent directement par de meilleures expériences pour les voyageurs et une meilleure fidélisation des propriétaires.

L’enjeu est d’associer cette expertise locale à de solides pratiques de gestion. Une conformité rigoureuse, des standards opérationnels clairs, des équipes bien formées et une compréhension claire de la valeur apportée comptent énormément. Les petites structures peuvent rivaliser très efficacement lorsqu’elles allient la rigueur et la discipline d’un gestionnaire professionnel à la connaissance locale et aux relations qu’elles possèdent déjà.

Le secteur de la location de vacances a évolué rapidement au cours de la dernière décennie. Qu’est-ce qui définit, selon vous, un gestionnaire professionnel aujourd’hui ?

Un gestionnaire professionnel aujourd’hui gère une location de vacances comme une véritable entreprise hôtelière. Les obligations en matière de licences et de fiscalité doivent être correctement respectées, les procédures de sécurité doivent être claires et cohérentes, et les propriétaires ont besoin d’informations financières fiables.

Les standards opérationnels comptent énormément, car l’expérience du voyageur en dépend. Le ménage, la maintenance, la sécurité et la préparation du bien se déroulent souvent en coulisses, mais ils façonnent la manière dont le séjour est vécu.

Les gestionnaires professionnels savent également qu’ils opèrent au sein de communautés. Entretenir des relations constructives avec les voisins, les autorités locales et les autres parties prenantes contribue à instaurer la confiance et donne aux décideurs politiques une vision plus claire du fonctionnement des locations de vacances gérées professionnellement.

À mesure que le secteur continuera de mûrir, ces standards de gestion et de responsabilité deviendront de plus en plus importants. Le rôle de VRMA est d’aider les gestionnaires à accéder à la formation, aux conseils et au savoir collectif qui soutiennent cette évolution.

Que peuvent attendre les lecteurs de VRMA 26 à Nashville, et pourquoi cette édition est-elle particulièrement importante pour le secteur ?

VRMA26 est notre grande conférence annuelle, et le programme de cette année est directement façonné par les échanges avec nos propres membres sur ce qu’ils souhaitent apprendre, discuter et rapporter dans leur entreprise. Il y aura du networking de haut niveau, des interventions inspirantes de leaders du secteur, et des sessions de formation animées par des personnes confrontées chaque jour à la réalité de la gestion d’entreprises de location de vacances performantes. Attendez-vous aussi à un véritable mélange de formats, des ateliers approfondis aux sessions courtes et rythmées, car chacun apprend différemment.

Cette édition revêt une importance particulière au regard du contexte actuel du secteur. La réglementation et la hausse des coûts exercent une réelle pression sur les opérateurs, et les gestionnaires nous disent vouloir de la responsabilité, des standards et une communauté sur laquelle s’appuyer tout au long de l’année.

Nous construisons l’expérience de Nashville autour de ces besoins, avec notamment des occasions de se connecter avant le début de l’événement principal, et une programmation pensée pour qu’une entreprise possédant quelques biens comme une entreprise en possédant des centaines puissent toutes deux repartir avec des pistes concrètes pour développer leur activité.

Anne Gardner interviendra sur « The STRyder Cup » et « The Global Regulation Panel » à SCALE Fest, les 24 et 25 octobre. Pour en savoir plus sur VRMA 26 à Nashville, rendez-vous sur vrma.org.